牵手• 牵挂• 牵引
时间：2019-12-25作者：李 宝
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现阶段，受国内诸多客观因素的制约和国际大环境的影响，各地方各类不同程度的信访矛盾凸显，是各级党委政府、职能部门和众多信访工作者难以回避的现实问题。如何有效化解信访矛盾，进而促进社会治安大局持续稳定，巩固改革开放四十多年来取得的各项“红利”果实，党中央和各级党委政府从以人为本的原则，从优化营商环境的高度，本着“人民利益无小事”的主人翁精神，从宏观和微观方面出台了一系列行之有效的法规、政策和措施，成为各级信访工作者化解信访矛盾的“准则”和“定盘星”。
正确的理论是行动的指南。但在具体的信访矛盾化解工作中，关键要看信访工作者的执行力和责任力，这就上升到“初心和使命”的政治高度。虽然，最终化解信访矛盾的“钥匙”在涉事单位手中，但是，各级信访部门必须牢牢把握住化解信访矛盾的“总开关”，信访工作者不能当“收发员”“信息员”“接待礼宾”，要驰骋于一件信访矛盾得以有效化解的始终。笔者总结在基层从事信访工作积累的十几年“经验”是：对待每一起信访矛盾，真正做到“三牵”，即：牵手、牵挂、牵引。
所谓“牵手”，就是指当信访人将反映的诉求（且不说真伪）提交到信访部门后，信访人和信访工作者就建立起“连理”关系了，表明“牵手”成功。信访工作者在认真做好接待、登记、询问、法律法规政策宣传等基础工作后，启动信访办理流程，确定办理主体，做好与办理主体的交接、衔接工作。同时，要向信访人公开（涉及保密及隐私外）办理主体和具体责任人，便于相互间的及时有效沟通，确保办理过程透明，有效避免“中阻梗”或“末梢炎”等消极现象的发生，取得信访人的满意。
所谓“牵挂”，就是指信访工作者要时刻挂念信访人的诉求，也就是要始终做到心系信访人，不厌其烦地认真倾听信访人的心声，要把信访人反映的事情不仅当作份内的工作来正确对待，还要向对待自己的事情一样用心办理。在这方面，可采取电话沟通、约访、入户走访、远程视频接访等行之有效的多种方式，让信访人发自内心地认为其反映的诉求真的有人管，管理真的到位，这样不仅增进了信访人和信访工作者彼此的情感，而且能够最大限度地取得信访人对信访工作者的信任。其实，“信访”对于信访人来说，其本身就是一种“信任的访问”“幸福的访问”，信访人的诉求得到合理有效的化解，必然就会增加信访人对信访部门及信访工作者的信任感、幸福感。即使有的信访人反映的诉求经过缜密甄别认定是“无理访”或“部分有利访”，只要信访工作者与信访人之间真正能够做到心灵的沟通，信访人也会感到温暖与幸福。同时，信访工作者要保持与信访事项办理主体部门的密切联系，不能只提交或转办就万事大吉，要主动了解掌握办理主体对信访事项办理的过程、进度，必要时可以“联合”办理，本着实事求是的态度依法认真核查，在核查中必要时可以提出信访工作者的合理化建议，但不能人为设置阻碍办理主体的“思路”“方向”，保持良好的互动关系，做到配合不掺和、筑台不拆台、进谏不偏见。在法定办理实效内，定期不定期督促办理主体给予信访人答复并向信访部门反馈办理或办结情况，做到“一手托两家”，在“牵挂”中，以法治的思维和法治的方式最终化解信访人的诉求。
所谓“牵引”，就是信访工作者要有驾驭信访工作的能力，掌握储备相关的法律法规政策的知识，做到“慧眼”甄别信访人诉求的办理主体，对于不属于本部门本机关办理的非管辖信访事项，能够在第一时间内依据现行相关法律法规政策之规定，在做好必要的解释工作前提下，正确引导信访人到特定的办理部门反映诉求，绝不能一退六二五，激化信访人的情绪，产生次生信访事项。对这方面有困难的信访人，首接信访工作者要遵守职业操守，要有“大局意识”“和谐意识”“担当意识”“为民意识”，积极主动帮助其联系办理主体，或通过当地信访联席会议转办其诉求，让信访人真正体会到新时代中国特色社会主义大家庭的和谐与温暖，信访部门有“温度”，信访工作者有“热度”，其诉求就会有“适度”，达到事半功倍之效。
诚然，“三牵”信访工作法，虽有侧重点，但不是孤立的，三者之间是相辅相成、互为有效化解信访矛盾统统一体的关系，也是彻底做好解决信访人诉求“最后一公里”的自我体会，对于每一名信访工作者而言也可以说是开展“不忘初心，牢记使命”主题教育的结晶和升华。
但愿“人民群众无小事”的信条真正能够根植于在每一名信访工作者心中，把一件件“枯燥”“苦涩”的信访事项办理的有声有色，让新时代特色思想的阳光永远普照华夏大地，滋润在每一个的心田里，永葆社会治安秩序持续稳定、和谐和健康。
正确的理论是行动的指南。但在具体的信访矛盾化解工作中，关键要看信访工作者的执行力和责任力，这就上升到“初心和使命”的政治高度。虽然，最终化解信访矛盾的“钥匙”在涉事单位手中，但是，各级信访部门必须牢牢把握住化解信访矛盾的“总开关”，信访工作者不能当“收发员”“信息员”“接待礼宾”，要驰骋于一件信访矛盾得以有效化解的始终。笔者总结在基层从事信访工作积累的十几年“经验”是：对待每一起信访矛盾，真正做到“三牵”，即：牵手、牵挂、牵引。
所谓“牵手”，就是指当信访人将反映的诉求（且不说真伪）提交到信访部门后，信访人和信访工作者就建立起“连理”关系了，表明“牵手”成功。信访工作者在认真做好接待、登记、询问、法律法规政策宣传等基础工作后，启动信访办理流程，确定办理主体，做好与办理主体的交接、衔接工作。同时，要向信访人公开（涉及保密及隐私外）办理主体和具体责任人，便于相互间的及时有效沟通，确保办理过程透明，有效避免“中阻梗”或“末梢炎”等消极现象的发生，取得信访人的满意。
所谓“牵挂”，就是指信访工作者要时刻挂念信访人的诉求，也就是要始终做到心系信访人，不厌其烦地认真倾听信访人的心声，要把信访人反映的事情不仅当作份内的工作来正确对待，还要向对待自己的事情一样用心办理。在这方面，可采取电话沟通、约访、入户走访、远程视频接访等行之有效的多种方式，让信访人发自内心地认为其反映的诉求真的有人管，管理真的到位，这样不仅增进了信访人和信访工作者彼此的情感，而且能够最大限度地取得信访人对信访工作者的信任。其实，“信访”对于信访人来说，其本身就是一种“信任的访问”“幸福的访问”，信访人的诉求得到合理有效的化解，必然就会增加信访人对信访部门及信访工作者的信任感、幸福感。即使有的信访人反映的诉求经过缜密甄别认定是“无理访”或“部分有利访”，只要信访工作者与信访人之间真正能够做到心灵的沟通，信访人也会感到温暖与幸福。同时，信访工作者要保持与信访事项办理主体部门的密切联系，不能只提交或转办就万事大吉，要主动了解掌握办理主体对信访事项办理的过程、进度，必要时可以“联合”办理，本着实事求是的态度依法认真核查，在核查中必要时可以提出信访工作者的合理化建议，但不能人为设置阻碍办理主体的“思路”“方向”，保持良好的互动关系，做到配合不掺和、筑台不拆台、进谏不偏见。在法定办理实效内，定期不定期督促办理主体给予信访人答复并向信访部门反馈办理或办结情况，做到“一手托两家”，在“牵挂”中，以法治的思维和法治的方式最终化解信访人的诉求。
所谓“牵引”，就是信访工作者要有驾驭信访工作的能力，掌握储备相关的法律法规政策的知识，做到“慧眼”甄别信访人诉求的办理主体，对于不属于本部门本机关办理的非管辖信访事项，能够在第一时间内依据现行相关法律法规政策之规定，在做好必要的解释工作前提下，正确引导信访人到特定的办理部门反映诉求，绝不能一退六二五，激化信访人的情绪，产生次生信访事项。对这方面有困难的信访人，首接信访工作者要遵守职业操守，要有“大局意识”“和谐意识”“担当意识”“为民意识”，积极主动帮助其联系办理主体，或通过当地信访联席会议转办其诉求，让信访人真正体会到新时代中国特色社会主义大家庭的和谐与温暖，信访部门有“温度”，信访工作者有“热度”，其诉求就会有“适度”，达到事半功倍之效。
诚然，“三牵”信访工作法，虽有侧重点，但不是孤立的，三者之间是相辅相成、互为有效化解信访矛盾统统一体的关系，也是彻底做好解决信访人诉求“最后一公里”的自我体会，对于每一名信访工作者而言也可以说是开展“不忘初心，牢记使命”主题教育的结晶和升华。
但愿“人民群众无小事”的信条真正能够根植于在每一名信访工作者心中，把一件件“枯燥”“苦涩”的信访事项办理的有声有色，让新时代特色思想的阳光永远普照华夏大地，滋润在每一个的心田里，永葆社会治安秩序持续稳定、和谐和健康。
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